药店突发事件明细及应对措施
一、药品安全类突发事件（8项）
1 药品过期 / 变质 / 被污染
触发场景：日常检查发现、顾客投诉、质量抽检
应对措施：
GSP合规要求：处理全过程必须有完整手续和记录
2 顾客服药后出现不良反应 / 过敏
触发场景：顾客现场反馈、电话投诉
应对措施：
3 药品质量投诉（假药 / 劣药嫌疑）
触发场景：顾客质疑药品真伪、质量
应对措施：
4 药品召回事件
触发场景：收到厂家 / 药监部门召回通知
应对措施：
5 冷链药品温度异常
触发场景：冷藏设备故障、断电、运输异常
应对措施：
6 药品破损 / 泄漏污染
触发场景：搬运破损、液体 / 粉末泄漏
应对措施：
7 发错药品 / 剂量错误
触发场景：顾客发现、员工自查
应对措施：
8 处方药违规销售
触发场景：监管检查、顾客投诉
应对措施：
二、人员安全类突发事件（7项）
9 顾客突发疾病（晕倒 / 心梗 / 中风）
触发场景：老年顾客、慢病患者店内突发
应对措施：
10 顾客摔倒 / 意外伤害
触发场景：地滑、台阶、货架碰撞
应对措施：
11 员工工作中受伤
触发场景：搬运扭伤、割伤、触电、烫伤
应对措施：
12 顾客情绪激动 / 肢体冲突
触发场景：价格争议、服务不满、醉酒顾客
应对措施：
13 盗窃 / 抢劫事件
触发场景：商品被盗、持械抢劫
应对措施：
14 群体性事件 / 聚集投诉
触发场景：会员卡纠纷、促销活动争议
应对措施：
15 传染病疑似病例
触发场景：顾客发热、咳嗽、疑似传染病
应对措施：
三、场所安全类突发事件（8项）
16 火灾事故
触发场景：电路起火、烟感报警
应对措施：
疏散要点：
17 突发停电
触发场景：电网故障、线路跳闸
应对措施：
18 水管爆裂 / 漏水
触发场景：水管老化、暴雨积水
应对措施：
19 空调 / 冷藏设备故障
触发场景：夏季高温、设备老化
应对措施：
20 网络 / 系统瘫痪
触发场景：医保系统、收银系统、进销存系统故障
应对措施：
21 自然灾害（暴雨 / 台风 / 地震）
触发场景：气象预警、地震发生
应对措施：
22 门窗 / 玻璃破碎
触发场景：人为破坏、意外撞击
应对措施：
23 信息系统 / 数据安全事件
触发场景：数据泄露、病毒攻击、会员信息被盗
应对措施：
四、运营危机类突发事件（4项）
24 媒体曝光 / 负面舆情
触发场景：顾客发抖音 / 朋友圈、媒体采访
应对措施：
25 监管部门突击检查
触发场景：药监、市监、医保现场检查
应对措施：
26 供应商断货 / 涨价
触发场景：厂家停产、原料涨价、配送延迟
应对措施：
27 员工集体离职 / 罢工
触发场景：薪资争议、管理矛盾
应对措施：
📋 店长应急管理能力 Checklist
日常准备（每月必做）
联系方式清单：120 / 110 / 119、物业、维修、核心供应商事件处理三原则
依法合规处置 → 所有操作符合 GSP 和法律法规要求事后复盘四要素
来源：药圈网
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